随着社会的发展，企业管理也需要不断的改进，才能确保企业的正常运营。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM可以说是一种全方位战略，可帮助您更深入地了解客户及其行为，以便您与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。这也就是企业为什么需要CRM软件。
一、客户在企业价值网络的地位逐步加重
整个社会从物资匮乏时代进入物资过剩时代。互联网的兴起，更加剧了这个趋势。根据Ben Thompson的聚合理论，任何消费级市场的价值链条都由三部分组成：供应、渠道和消费者。在前互联网时代，纵向竞争往往体现在对渠道的控制上。如报纸与内容的绑定。电视台对广电网络和视听资源的垄断、出版商对于作者资源的把控等。而互联网让信息的传播成本降到几乎为零，消解了供应者+渠道的优势。由于上游供应可以大规模聚拢，消费者被企业视为更重要的一方重视起来。用户体验变得越来越重要。Google、Amazon、Netflix这类通过良好用户体验利用用户，聚集内容商的商业模式取代了过去的报纸、出版商、电视台，获得成功。
二、随着企业的发展，管理系统化越来越重要
如果没有系统;我们可以假设一个场景：一个客户到A门店告诉甲经纪人要某某房子，B门店乙经纪人有这套房子;但是甲不知道乙有自己客户需要的房子的信息。如果甲是个负责任的经纪人，所以他需要一个门店一个门店打电话、问询，最终询问到乙，乙提供信息给甲，甲再告知客户;如果这是个不负责任的经纪人，他可能发现自己手上没有客户需要的房源就直接把客户晾在那里;而作为他的老板并不清楚这个客户被白白在这个经纪人手里浪费掉，因为老板的精力是有限的，甚至连认全所有自己的员工都很困难;如果发现老板终于发现这个经纪人不靠谱，将其开除，那随着这个经纪人的离开，那些本属于公司的客户资源都会被带走。
